空中飛翔的女侍酒師 2017-05-11

認真的空服員最美麗!

創始於1959年12月16日的中華航空公司,曾搭載過無數乘客飛渡人生的重要旅程。作為國內航空業的龍頭,華航近年致力於提升飛航安全,以及全方位的品質改進,期望提高旅客的滿意度,臻至「以客為尊」的完美境界。

如今,在體制內外,許多華航空服員也積極投入相關領域的進修,希望在軟性的服務上精益求精。其中,有些空服員參與了品酒師及侍酒師認證的行列,令我們感到好奇,並希望一探究竟,於是才有了這次的專題報導。

在多次的採訪與互動中,我們的編輯群觀察到,竟然有那麼多空服員自發性地、真誠地精進自己的專業技能,這股群體與個體向上的力量,不僅令人動容,也讓我們實實在在地感覺:現在的華航,真的不一樣了!

 

「認真的女人最美麗」,在許多華航空服員身上,這句話再次得到印證!

這些才貌千裡挑一,從嚴苛競逐下成為空服員的天之驕女,在沒有出勤的時候,竟然也沒有閒著,而是積極地開發自己的潛能,投入與工作相關的進修中;由於其中有部分正在攻讀品酒師及侍酒師認證,因而啟發了我們的採訪動機。

不料正式接觸後才發現,這不是個別現象,而是集體行為,只是有許多人進修的領域不是與酒類相關而已!

 

向上的力量讓華航動起來

以前不了解,為什麼許多站在第一線的空服員,可以擁有那份令人激賞的從容,原來,這是來自於不斷地自我提升所煥發出的自信光彩;而且,那種相互鼓舞的學習風氣,不僅存在於同儕之間,甚至整個華航的企業文化,也充滿著鼓勵員工持續進修的氛圍──從總公司一棟新大樓內配置了許多不同功能的學習空間,即可見一斑。

目前華航內部依員工職能需求,組成了種子團隊(Seed team),分組教授餐酒、服務、企業經營等各類專業知識。對於持有專業證照的人員,華航空服處則招募培育為外訓講師,提供這些專業組員展露才能的平台。除了酒類,華航內部亦有許多取得彩妝、語言等證照、EMBA在職進修或考上研究所的組員。

多年前,華航對於機上餐飲服務方面的訓練,幾乎是以空服員送餐、送飲料的基礎服務為主,直至空服處副理王澍於十幾年前在國外取得WSET Higher Certificate(Wine & Spirit Education Trust英國-葡萄酒及烈酒教育基金會──高級認證),並在內部推動成立了品酒社團「美饌雅社」,加上周淑芬、林佩君等陸續取得認證的先鋒帶領下,才慢慢讓華航的品飲文化萌芽。

 

她們是「客艙裡的女主人」

目前擔任座艙長暨空服訓練部教師何玉貞,是在受高艙等服務訓練時,進入浩瀚有趣的葡萄酒世界,從此無法自拔。「我在還不了解葡萄酒之前,曾有過魚肉與紅酒的搭配,真的是很可怕的經驗!」為了不讓旅客也碰到這種煞風景的事,她才會去學習葡萄酒的相關知識。

「有些頭等艙的客人,其實經常品酒,我在接觸到這些客人之後,更感受到空服員應該不斷地自我提升。」去年經同事介紹,

得知台灣已有相關認證課程後,她便毫不猶豫地報了名,歷經八週的訓練,於年底取得ISG侍酒師認證。今年她又繼續進修WSET中級課程。

在學習過程中,她不是沒有遇到困難,但是老師的引導加上自我的努力,讓她漸漸有了屬於自己的品飲心得。「希望能將我所學有關餐酒搭配的知識,與同事們分享。」

她說:「即使機上已提供各種品牌的香檳與葡萄酒,還有優質的精選餐點。但仍需要經由專業的組員像說故事一樣,娓娓道出合宜餐飲搭配所帶來的歡愉氣氛,才能營造一種看不見、但體驗得到的艙等價值。這一直是我們所追求的目標。」

何玉貞認為,空服員擁有專業的品酒知識,將有助於這個目標的達成,也可增加與旅客間的互動,提供高級艙等旅客更優質的服務。讓每一次的航程都是享受,讓旅客都能有到朋友家作客的貼心體驗。

「每一位華航的空服員,其實都是把自己當作客艙裡的女主人,盡心盡力地替旅客提供最優質的服務。」她這樣詮釋自己的工作。

 

建立對酒類的「共同語言」

在華航服務超過二十年,歷經空服員、運務等職務,目前在行銷服務處餐飲服務部任職的周元蒂,可望今年取得ISG認證。

 

她說:「酒類比餐點更需要具有專業知識,如何提供合宜的酒給乘客,一直是我在思考的問題。」

身為餐酒規劃人員,周元蒂不諱言,有時會過於理想化,但她努力在預算可行範圍內,將最好的奉獻給客人。工作上的需要,讓原本不喝酒的她,開始購買酒類書籍猛K,並積極地參與訓練課程。

她表示,這一路走來,除了公司的前輩們,同在華航服務的另一半,也是她學習成長過程中的重要夥伴與推手。陪伴她預先品嚐課堂上會教的酒款,以克服上課前期品評不出味道的窘境;聽她講述課堂所學的內容,與她討論,以協助她記憶,並教她相關專業詞語的正確發音。

周元蒂認為,參與此類課程的學習,是為了擁有對酒類的「共同語言」,因為她發現,其實很多人對酒都有不同程度的鑽研,如果藉由課程而將「酒的語言」一致化,就可以更快速地讓乘客了解到每一支酒的特性;也可以「更明確地讓長官和供應商知道,我的規劃和需求」。參加這類課程,不但是自我的提升,也是為了提供更舒適的服務。

 

懂酒以後工作更有自信

於去年以旅遊者的心態,隻身前往香港Vinexpo(亞太區國際葡萄酒暨烈酒展)的空服員洪千雯,受到酒展啟發,深感葡萄酒之博大精深,進而開始研修相關專業課程,並於去年底與何玉貞同時取得ISG認證。今年,兩人又一起參加WSET中級課程。

專門服務商務及頭等艙的洪千雯表示,當客人對酒有疑惑時,常常很自然地就請教空服員。她曾建議一位高階主管,開了紅酒後,可以先醒酒。當那位先生過一個小時再飲用時,果然其中的單寧、香氣等味道都不一樣了!「我希望能告訴客人如何去『欣賞』葡萄酒,而不光只是開瓶後就馬上喝掉。」

受過專業訓練後,有次碰到乘客質疑酒的品管有疏失,洪千雯立即運用自身的專業和所學,當場化解顧客的疑慮。她也提到,空服員有權判斷乘客是否喝醉,而決定繼續供酒與否,一般若客人已明顯露出醉意時,她不會直接拒絕,但會婉轉地規勸;或是技巧性地減少給酒的量,例如降低雞尾酒中酒精的比例。

飛過許多國家及航線,洪千雯有個小小的發現:荷蘭線的旅客特別喜歡喝酒,「酒還來不及收好,就被喝光了!」

懂酒以後,她也樂於將親身經驗及對餐酒的了解,與公司同仁及主管分享。「嘴巴變得比較挑,而且會想要學做菜。」認識酒,讓她開始注重餐酒的搭配,生活也更加豐富有趣起來。

 

只要用心釀的都是好酒

空服員張恬,也是在公司前輩的鼓勵與引介下,開始了對酒的探索旅程,並參加系統化的品酒課程。上課初期,雖然對分不出葡萄酒的味道而感到挫折,但她並沒有矇混地跟著人云亦云,而是秉持著自己的信念,用心地感受。這樣的機遇,不僅讓她碰到許多志同道合的愛酒、惜酒與懂酒之人,和旅客之間的互動也變得更愉快。

她說,身為空服員,常有機會可以到不同的國家,接觸到不同的飲酒習慣。例如我們一般喝白酒時不加其他飲料,但在國外,卻有白酒加水或蘋果汁的喝法。當她遇到乘客也這樣點的時候,就容易與客人產生共鳴,建立起更多良好的互動。

對張恬而言,酒的好壞不光是以等級、價格或味道來決定,而是每一瓶酒背後的故事及感情。「當我愈了解葡萄酒,就愈懂得尊重葡萄酒。」她舉例說,其實巴里島也有產葡萄酒,但許多人卻質疑這種酒品質不佳。雖然以客觀條件來說,巴里島的葡萄酒比不上法國葡萄酒,但若是考量地理、氣候、歷史等綜合條件,她認為其實已經非常了不起了!

從小到大,與家人吃水餃配著爸爸從大賣場買回來的紅酒,是讓張恬對酒產生興趣的源頭。她始終不忘提醒自己,「酒是跟人喝的,每一種酒有它不同的面貌;只要是用心釀的酒,都是好酒……當對酒了解愈多,也愈懂得以包容與開放的心態去看待」這是她飲酒的態度,也是她學習的初衷。

 

自我提升就是對工作負責

熱愛自己的工作,而且對葡萄酒有濃厚興趣的空服員陳文茜(正好跟那位電視上常看到的小姐同名),當初是在公司內部刊物的專題報導上,得知台灣已有葡萄酒相關證照課程。自身興趣加上空訓老師的鼓勵,讓期望藉由提升專業能力,使自己在工作上更得心應手的她,開始了為期八週的ISG課程。

工作的忙碌加上又初涉葡萄酒領域,再度當起學生,著實有不小的壓力。不過,陳文茜以「不懂就問清楚或找資料」的積極態度,努力克服。「上了課之後,我可以很有自信地,向客人推薦適合搭餐點的葡萄酒,他們的回應也都蠻正面的!」這是她最大的收穫,也將引領她繼續向前邁進。

「在工作或生活上,真的都很有用!」年輕的空服員徐培芬,因為興趣及公司學姊的分享和鼓勵,而開始參與酒類認證課程,回想這趟學習歷程所帶來的收穫,她很高興的說。

隨著專業知識的提升,現在的她,面對乘客提出的問題時,能夠更切中要點地回答;與朋友聚餐時的餐酒選擇,或交流搭配的心得,也變得更加適切和深入。

儘管這門學問要下的功夫還不少,她仍將不斷精益求精,因為這不僅是興趣的實現、生涯的規劃,同時也是她認為「對自己工作負責的表現」。

 

以奮發的身姿邁向未來

對於華航空服員參加侍酒師訓練的風潮,何玉貞表示,她認為空服員是一個將美好餐酒傳遞出去的橋樑。華航有很堅強的選酒小組,而空服員就是一個中間的傳遞者。這需要對餐及對酒的了解,還有說菜說酒的能力。唯有更了解餐及酒,才能提供更優質的服務。

她也說,「當寄望些什麼,學習就變得不好玩了。」興趣的培養及專業上精益求精的態度,才是大家最初始的動力來源;而員工的自發性與內部成員間互相支持和鼓勵,才是華航成長最厚實的力量!這也將推動剛走過第一個50年的華航,以奮發的身姿飛向下一個50年!

 

「華航選酒小組」如何選酒……

頭等艙喝什麼酒?

在十萬英呎的高空中,白雲環繞的藍天上,眼前是精緻美食,手裡握了杯美酒……這不就是一段長程旅行中,最奢侈的享受嗎?但是你知道飛機上供應哪些酒嗎?這些酒又是怎麼選出來的?

在乘客滿意度的調查表中,酒水向來是華航重視的項目之ㄧ。在華航機上的頭等艙或商務艙,有多款葡萄酒可供選擇,其中有3款紅酒、3款白酒,一款香檳。特別的是,今年華航新聘任一位美女主廚──林容萱,也是華航至今最年輕的行政主廚,她也導入了一股新的餐飲觀念。

目前華航正在嘗試以料理搭配餐酒,更是令人驚豔的創新作法!未來,機上的乘客,不需再煩惱應該搭配什麼葡萄酒,只要依照菜單或空服員的引導,即可輕鬆選定合適的餐酒,讓用餐更加悠然自在。

 

在頭等艙享用Sauternes?

值得一提的是,受到許多酒饕喜愛的法國Sauternes頂級甜白酒,也有可能從今年開始,在華航的頭等艙裡供應。不過行銷服務處餐飲服務部的周元蒂表示,這只是規劃中的選項之一,華航還會視不同的品飲潮流經常更換酒款。

華航目前配有頭等艙的波音747-400機型,依座艙規畫的不同,分別有12及14個座位兩種機款,多配置於跨洲際的長程航線。

華航也即將推出全新的酒單,不但全面提升供應的酒水等級,甚至在酒單裡還會附上酒款的簡介。這可是由華航自己的品酒師品飲過後,所寫出貨真價實的「華航推薦」!

 

如何挑選飛機上用的酒

華航「選酒小組」成員不定,基本成員約5位。內部評酒的同仁需具有侍酒師證照;外部則邀請專業人士與華航的貴賓一同參加評酒會,挑選機上用酒。

華航目前的選酒機制,在規畫階段,是由行銷服務處餐飲服務部負責,並依循以下流程採購:訂定規格並訪價→內部提報→提出需求,上網招商→蒐集樣品→初步篩選符合規格者→邀請外部專業人士及公司內部員工(須具侍酒師證照)參與評酒會→選定酒款之議價和比價→確定購買的酒款。

選酒結束以後,餐飲服務部再請具有品酒專業的同仁逐一品飲、討論,並撰寫酒單,跳脫以往僅沿用酒商提供資料的模式,而改由空服處人員參與,寫出自己的品飲心得和酒款特色。另一方面,行政主廚則根據酒款或當季的菜餚,進行精心的安排與設計。

 

用美食美酒吸引乘客

華航對機上供應的餐點,有非常嚴格的要求,中西餐均有專門的師傅負責。為了能讓乘客能享用到最高規格的餐點,所有師傅都必須在五星級飯店擔任過行政副主廚以上。畢竟對於長程旅行的乘客來說,在飛機上最重要的三件事不外乎「用餐」、「睡覺」及「娛樂」。

尤其是頭等艙的乘客,有些人把用餐享受當作娛樂自己的方式,一頓飯吃下來可能會花上好幾小時;乘客用餐的氛圍,就成了這趟旅程中最重要的關鍵點。所以,空服員在出每一道餐點前,都會儘量花費心思替客人設想,滿足他們的感官享受。

例如台灣的特色小吃滷肉飯,若是能在乘客面前,將香噴噴的滷汁淋在熱呼呼的白飯上,不但讓外籍乘客感到新奇有趣,也讓傳統餐點的價值昇華。

除了美食本身的魅力,擺盤也是門藝術。許多精緻的餐點,如果沒有搭配合宜的擺盤,是很可惜的ㄧ件事。甚至有些主廚,會親自教導空服員,如何搭配顏色,讓餐點顯得更加可口。

此外,周元蒂也表示,機上的餐點因需要二次加熱(華膳空廚製作完成後,必須先行降溫至約4℃),可能造成口感上的差異,因此華航特別注重餐點加熱技巧的訓練,以求達到最佳口感,提高用餐樂趣。

華航的用心與貼心的程度是全面性的,他們期望讓所有選擇華航的旅客,從訂好機票的那一刻起,就期待在雲端的華麗饗宴!

 

 

文/曹瑋、柯雁馨
 
 
文章出處 WSD酒訊雜誌60期

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